Brasília, DF – Entraram em vigor nesta segunda-feira as novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que alteram as exigências para canais de suporte por telefone e internet de empresas reguladas pela União. Publicada em 13 de outubro, a medida tenta coibir práticas abusivas no atendimento de serviços essenciais e restabelecer o acesso direto a atendentes em meio ao uso crescente de robôs de triagem.
As exigências incidem sobre setores de forte apelo popular e impacto no orçamento das famílias, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia e bancos. A regra também engloba aplicativos de transporte privado, empresas de entrega e intermediadores digitais de comércio, que passam a ser obrigados a prestar contas periodicamente à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O texto autoriza o uso de inteligência artificial na organização inicial dos chamados, mas proíbe que o sistema atue como barreira para impedir a transferência para uma pessoa. A opção de conversar com um atendente deve estar disponível em tempo real entre 8h e 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Nos canais digitais — como chats e aplicativos de mensagem —, ao menos um meio precisa operar 24 horas por dia.
A Senacon detalha a exigência da presença humana nos horários estipulados pelo decreto:
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período.”
O texto fixa prazos para o tempo de espera no telefone. O encaminhamento para um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em no mínimo 80% dos casos, com teto de cinco minutos para os demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o histórico da chamada e o protocolo gerado.
A norma também veda a exigência de dados como CPF ou contrato antes de transferir a ligação para um funcionário humano, além de proibir a veiculação de anúncios publicitários durante a espera na linha. O cliente não pode ser obrigado a reiniciar o procedimento ou ser transferido para outro canal para tratar de um assunto pendente.
O decreto determina prioridade para pessoas idosas e estabelece diretrizes de acessibilidade para pessoas com deficiência, a serem regulamentadas pelas agências de cada setor.
Solicitações gerais e não urgentes devem ser respondidas de forma conclusiva em até sete dias corridos. Já as demandas que envolvem risco imediato exigem tratamento prioritário a qualquer hora do dia ou da noite.
Para o cancelamento de contratos, a opção precisa estar disponível já no primeiro nível do menu de atendimento no SAC e em todas as plataformas usadas para a contratação original:
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento.”
O consumidor também passa a ter o direito de solicitar gratuitamente o histórico completo de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. As empresas ficam obrigadas a guardar gravações de áudio e registros de mensagens por pelo menos 90 dias.
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